Pozyskiwanie klientów

W interesach, a zwłaszcza w handlu i usługach kluczowy jest klient. To o niego wojujemy wszystkimi możliwymi środkami. W tej wojnie wszelkie metody są dozwolone, jeżeli tylko doprowadzą do rozwoju naszej firmy.

Jeśli posiadamy sieć sklepów, niełatwo jest nam nadzorować wszystkie w tym samym czasie. Właśnie w tym pomaga nam tajemniczy klient (secretclient.com).

tajemniczy klient

Źródło: http://www.sxc.hu/

Jest dostępnych mnóstwo metod na zyskiwanie klientów. Każda jest skuteczna, aczkolwiek nie każda powinna pasować do naszego charakteru działalności. Kiedy posiadamy sklep, zazwyczaj zarządzamy jakiś ogólny wzorzec obsługi klientów. Jest to bardzo popularne działanie. Wprowadzamy określony scenariusz postępowania z klientem, który jest zobowiązana stosować obsługa sklepu. Zarysowuje on wszystkie etapy sprzedaży. Zaczyna się już w momencie, gdy klient wchodzi do do środka. Doświadczony sprzedawca powinien od tego momentu umiejętnie obserwować zachowanie klienta i w konkretnym momencie zareagować. Zazwyczaj zaczyna się od propozycji pomocy. Później następuje szereg innych chwytów marketingowych, których zadaniem jest nakłonienie klienta do kupna jak największej ilości produktów. Na tym polega sprzedaż komplementarna. Polega ona na tym, że proponujemy do zakupu jakiś dodatek.

wózek z zakupami

Autor: Chris Favero
Źródło: http://www.flickr.com

Cały ten wzorzec musi być dobrze znany pracownikom sklepu. Czy tak jest naprawdę, sprawdza właśnie tajemniczy konsument. Taka osoba otrzymuje ankietę z rozpisanymi punktami, na które ma zwracać uwagę. Ocenia ona nie tylko obsługę, ale również porządek w sklepie oraz to, czy towar jest wyeksponowany zgodnie z regułami panującymi w firmie. Osoba, która jest tajemniczym klientem, powinna się zachowywać naturalnie, a także w rzetelny sposób sprawdzić wszystkie zagadnienia z ankiety. Nie jest to, wbrew powszechnej opinii, łatwa i przyjemna praca.

Zazwyczaj stosowane jest jednak inne badanie marketingowe (sprawdź tutaj), czyli tradycyjna ankieta, którą wypełniają klienci albo kontrahenci sklepu. Ma ona być źródłem szczegółowych opinii oraz sugestii dotyczących naszego sklepu. Te dane mogą być nam konieczne, aby zastosować istotne zmiany i lepiej dopasować się do potrzeb klientów.